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“攜程在手，說走就走”是攜程網(wǎng)的廣告語。今年1月，一篇《攜程在手，說走就走不了》的帖子在微信朋友圈熱傳，北京的自媒體人李淼在同名公眾號發(fā)帖吐槽攜程網(wǎng)屢出無效機(jī)票。在北京李淼發(fā)帖半個月后，廣州也有一個名叫李淼的消費者發(fā)帖稱在攜程網(wǎng)購票出現(xiàn)了問題，險些耽誤整個行程，他直斥攜程在多次被投訴后，依然提供無效票號忽悠消費者。
　　除了“南北李淼”的遭遇外，還有不少消費者都在攜程網(wǎng)遭遇種種問題，不少人直言自己的投訴至今未獲解決。對此，攜程網(wǎng)表示已升級了機(jī)票“訂票無憂”承諾，只要是供應(yīng)商違規(guī)，將向旅客退一賠三。
　　■統(tǒng)籌：新快報記者 張小奮 王呂斌
　　■采寫：新快報記者 彭 程 實習(xí)生 李 瑩
　　【票號疑云】
　　怪！
　　攜程網(wǎng)稱已出票
　　機(jī)場查不到票號
　　李淼是中山大學(xué)天文與空間科學(xué)研究院院長。1月底，李淼去北京參加活動，主辦方在攜程上為他購買了1月26日19時55分廣州飛北京的頭等艙機(jī)票。然而讓他奇怪的是，在手機(jī)里查詢航班的官方App上，機(jī)票狀態(tài)卻一直顯示“待定”。
　　“我當(dāng)時有點疑問，因為以前買好票，這個App就會顯示‘已出票’而不是‘待定’的?！崩铐蹈嬖V新快報記者，自己當(dāng)時提前幾天致電主辦方的聯(lián)系人，而對方隨后也立即向攜程網(wǎng)方面咨詢出票情況。此時攜程網(wǎng)明確回復(fù)“已出票”稍后還發(fā)來短信，稱網(wǎng)站方面已與航空公司確認(rèn)過，一切正常，于是李淼也以為不會再有問題，沒有再多作查證。
　　然而，當(dāng)李淼在26日當(dāng)天，前往機(jī)場途中時再次打開App，發(fā)現(xiàn)該機(jī)票狀態(tài)依然是“待定”，而當(dāng)他到達(dá)機(jī)場值機(jī)柜臺時，工作人員也表示查不到票號，也沒有“李淼”這個名字。
　　亂！
　　說是只剩經(jīng)濟(jì)艙
　　后又坐回頭等艙
　　“我一聽非常著急，因為機(jī)票不是我買的，和攜程網(wǎng)的溝通只能通過主辦方的聯(lián)系人中轉(zhuǎn)，我就只能在機(jī)場無助地等著?！崩铐祵π驴靾笥浾哒f，機(jī)場工作人員告訴他，當(dāng)晚飛北京的航班，只有他原本打算乘坐的19時55分那趟還剩一張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，同時明確告知已無頭等艙座位，隨后攜程網(wǎng)方面建議幫李淼改簽成該航班的經(jīng)濟(jì)艙。
　　李淼表示，當(dāng)時自己很生氣，因為這是攜程網(wǎng)的問題而導(dǎo)致不能出票，不能因此要他來承受這個結(jié)果，因此并不樂意改坐經(jīng)濟(jì)艙。而且由于工作關(guān)系，已不可能改往后的航班了，李淼既無奈又氣憤，他認(rèn)為攜程網(wǎng)在被曝光提供“假票號”的行為后依然無改進(jìn)，繼續(xù)向消費者提供無效票號。
　　所幸的是，經(jīng)過定票方和攜程網(wǎng)多番溝通后，李淼最終還是在原定航班起飛前，順利趕上飛機(jī)，并且獲得了原定的頭等艙座位。攜程網(wǎng)對此回應(yīng)表示，本次事件是因為航空公司更換了機(jī)型，并且沒有通知攜程，才導(dǎo)致李淼在機(jī)場查詢不到機(jī)票了。而攜程已在第一時間介入調(diào)查處理，并已真誠向當(dāng)事人致歉。
　　【退票賠錢】
　　暈！
　　航班延誤想改簽 被告知“先退再買”
　　南北兩個李淼，如果說名字是巧合的話，那在攜程購票遇到的問題卻不僅僅是巧合了。兩位李淼寫下的文章在網(wǎng)上發(fā)布后都被網(wǎng)友熱轉(zhuǎn)，很多人都留言寫下自己在攜程購票時遇到的各式各樣的問題，廣州的劉先生就是其中一位。
　　去年6月17日，劉先生在攜程網(wǎng)購買了上海虹橋到廣州的航班，因為天氣原因，航班被取消，劉先生向攜程提出改簽到第二天。“我是給攜程客服打電話提出的改簽，一般來說改簽成功會有短信提醒，但過了三四個小時我都沒有收到短信提醒。”當(dāng)時忙于趕路的劉先生并沒有太在意，直到去到機(jī)場，在辦理登機(jī)牌時才知道自己沒有改簽成功。
　　劉先生隨后繼續(xù)聯(lián)系攜程客服要求改簽，但攜程方面可提供的航班時間無法滿足劉先生的工作需求。緊接著，攜程網(wǎng)方面以“內(nèi)部無法操作改簽，只能通過互聯(lián)網(wǎng)方式重新購買”為由，建議劉先生退票重新購買。
　　這時，劉先生在攜程官網(wǎng)上查到自己想要改簽的10時多的這一航班已經(jīng)沒有座位了，但9時多的航班還有座位。針對這一情況，攜程網(wǎng)又給出了“這個航班不能改簽，只能退票之后再重新買才行”的說法。
　　虧！
　　　延誤險賠償泡湯 賠上400元“手續(xù)費”
　　劉先生對新快報記者表示，因為天氣原因造成的航班取消是可以免費改簽退票的，根本不需要任何申請。此外劉先生購買了延誤險，航班取消可以得到1000元的賠償，但是先退票再購買，保險無法理賠。
　　“既然有座位為什么不讓改簽？”劉先生覺得非常不可理喻，認(rèn)為這是攜程網(wǎng)忽悠客戶，目的在于讓乘客額外訂購機(jī)票套餐。但由于工作緊急，即便劉先生內(nèi)心十分不滿，最終還是只能提交退票申請，然而，在退票完成后，劉先生又發(fā)現(xiàn)自己被扣除400元退票手續(xù)費?！鞍凑諗y程這套操作下來，我行程被耽誤了，1000元延誤賠償泡湯了，還多花了400元退票手續(xù)費?！眲⑾壬鷼鈶嵉卣f道。
　　對于劉先生的遭遇，攜程方面表示，當(dāng)時無法改簽是因為客人要改的航班已無位，因此建議客人全退后重新訂票。此外，由于攜程網(wǎng)當(dāng)時沒有“非自愿退票”的功能設(shè)置，因此客人在退票時產(chǎn)生費用，攜程深表歉意，愿意賠償劉先生500元。
　　對于這個解決方案，劉先生并沒有答應(yīng)，他認(rèn)為攜程網(wǎng)需要對原因有一個正式的說明并作出道歉，而非簡單賠償500元了事，于是他事后將事件投訴到消委會。
　　【攜程回應(yīng)】
　　如攜程網(wǎng)所致 20分鐘之內(nèi)提供解決方案
　　若供應(yīng)商違規(guī) 按機(jī)票價向旅客退一賠三
　　在維權(quán)過程中，劉先生通過微博等社交平臺了解到有不少網(wǎng)友也有類似經(jīng)歷，于是劉先生建立了一個維權(quán)群，幾天下來群里已加入了400多人，在這些人當(dāng)中，遇到的維權(quán)問題多與機(jī)票的退改簽、旅游線路的安排、酒店預(yù)訂有關(guān)。
　　昨日在接受本報采訪時攜程網(wǎng)方面表示，機(jī)票預(yù)訂是個復(fù)雜的過程，需要訂票平臺、供應(yīng)商、航空公司之間有高效準(zhǔn)確的溝通。極少數(shù)時候，在信息傳遞時會出現(xiàn)人工差錯導(dǎo)致漏錄入、誤刪除等情況或出現(xiàn)供應(yīng)商與航空公司結(jié)算工作對接不暢等原因，導(dǎo)致極個別旅客到場無票。
　　為了更好地保障旅客權(quán)益，攜程升級了機(jī)票“訂票無憂”承諾，如因攜程網(wǎng)原因?qū)е侣每汀暗綀鰺o票”，攜程網(wǎng)將在20分鐘內(nèi)提供解決方案。查明問題原因后，如果是人工差錯，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三。此外，目前攜程網(wǎng)系統(tǒng)已做更新改進(jìn)，如客人遭遇劉先生所遇到的情況，可以提交非自愿退票，不會再產(chǎn)生高額退票費。